Dicas importantes para garantir o controle de qualidade e pontualidade na gestão logística de transportes

A qualidade de produtos e serviços já não é mais um diferencial. É condição básica para as empresas que querem se manter no mercado.

Para o doutor em ciências e expert em qualidade na General Electric (GE), o nova-iorquino Armand Feigenbaum (1922 – 2014), o conceito de “controle da qualidade total” deveria contemplar:

• Orientação ao cliente;

• Qualidade no serviço, atendimento e produto;

• Controle de processos;

• Investigação das causas;

• Identificação das necessidades do cliente;

• Correção de erros cometidos anteriormente.

Essa teoria tem mais de meio século, mas por que, até hoje, ainda não conseguimos fazer entregas 100% eficientes e com qualidade?

Qualidade é um conceito que se aplica – ou deveria – a todos os setores produtivos e econômicos, inclusive ao de transporte e logística. Infelizmente, nem todas as empresas têm se saído bem quando o assunto é controle de qualidade e pontualidade nas entregas.

Se você faz parte desse grupo que está com dificuldades para executar serviços dentro das expectativas do mercado, atenção!

No atual cenário competitivo, é preciso corrigir rapidamente a rota e traçar uma estratégia para demonstrar maturidade operacional e eficiência, satisfazer o cliente e evitar prejuízos. Caso contrário, é possível que sua empresa tenha problemas.

Com tantas opções de escolha, o cliente não tem demonstrado muita paciência com quem deixa a desejar.

Números Indesejáveis

No primeiro semestre deste ano, as reclamações nos Procons do país relacionadas a problemas nas entregas de mercadorias ou desrespeito ao prazo informado na hora da compra dispararam. As queixas passaram de 164 mil, uma alta de 98% em comparação ao mesmo período de 2019.

Segundo levantamento do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, esse tipo de registro corresponde a 24% do total.

O Código de Defesa do Consumidor não determina um prazo máximo para que o produto seja entregue, mas estabelece o direito à informação e conforme o artigo 35, o atraso – esse sim – caracteriza descumprimento de oferta.

Na Black Friday de 2020, apenas em São Paulo, o Procon informou que a principal reclamação dos consumidores foi a de produto não entregue (25% das queixas). Pedidos cancelados somaram 23% dos casos.

No Site Reclame Aqui, compras não recebidas foram a segunda maior taxa de reclamação (16%) na Black Friday.

E a culpa é de quem?

Certamente são muitos os fatores que contribuem para esse resultado ruim na qualidade e pontualidade das entregas no Brasil e entre os vilões estão:

• Falta de planejamento logístico;
• Controle ineficiente de estoque;
• Viagens e rotas mal definidas;
• Programação equivocada de janelas de entregas;
• Problemas na seleção e contratação de fornecedores;
• Processos internos desorganizados;
• Atrasos com burocracias, como emissão de notas fiscais;
• Falhas de comunicação entre as áreas;
• Deficiência na visibilidade operacional.

Sabemos que os gaps nas operações e até mesmo o custo elevado que recai sobre o setor de logística e transporte no Brasil podem interferir na qualidade dos serviços, mas isso não quer dizer que você deva ficar de braços cruzados.

Dicas gerais para manter a qualidade e a entrega dentro do prazo

O primeiro passo para quem deseja aperfeiçoar suas entregas e melhorar a pontualidade é repensar os processos. Tenha sempre em mente que a tecnologia é sua grande aliada e aproveite ao máximo os recursos e soluções disponíveis.

E não se esqueça: identifique todas as deficiências e gargalos operacionais para ser assertivo nas correções e intervenções ao processo.

Dito isso, confira como é possível melhorar o desempenho da sua empresa com base em dois quesitos:

• Controle de qualidade das cargas
• Controle para evitar atrasos na entrega das cargas

1) Faça um bom planejamento das entregas

O planejamento é fundamental se você deseja boa produtividade, otimização dos recursos, redução dos custos e alto nível de serviço. É com base no planejamento que são definidos os parâmetros e procedimentos que a equipe deve seguir e são alinhados os investimentos necessários em recursos.

Um dos investimentos deve ser em inovação e tecnologia, responsáveis pela redução da margem de erros e das falhas que podem ocasionar os atrasos na entrega e levar à insatisfação do cliente.

2) Tenha cuidados diferenciados com cargas especiais

Não basta chegar no prazo, é preciso que as mercadorias mantenham a qualidade até o destino. Um exemplo são as cargas refrigeradas.

Neste caso, os produtos devem estar acondicionados corretamente e as viagens devem ser feitas com um controle rigoroso dos níveis de temperatura para prevenir perdas de qualidade.

O processo envolve ainda as tratativas de manutenção dos veículos, monitoramento durante todo o trajeto e acompanhamento, em tempo real, de todas as informações sobre os detalhes da viagem.

3) Certifique-se de que a gestão está em dia

Ser rápido não é sinônimo de ser eficiente. O sucesso de uma operação logística vai além de cumprir o prazo: precisa levar em conta o custo-benefício e a operação de modo geral, que envolve um conjunto de ações – e elas começam bem antes da carga entrar no caminhão.

Para ser eficiente e ter qualidade na entrega, reveja seus processos desde a gestão de matéria-prima e estoque, vendas, controle de embarque e desembarque, gestão de armazéns e centros de distribuição, contratação de frete e programação de cargas.

4) Mantenha um bom plano de gerenciamento de riscos no transporte

As adversidades na estrada são muitas (acidentes, avarias na carga, furtos e roubos, pouca infraestrutura nas estradas, congestionamentos). E isso não coloca em risco apenas o prazo de entrega, mas também a segurança.

Por isso, ter um bom plano de gerenciamento de riscos vai ajudar a planejar as viagens, prever adversidades, corrigir não conformidades e melhorar indicadores. Sem imprevistos, fica mais fácil chegar ao destino no prazo.

5) Melhore os processos internos

O mercado oferece soluções para auxiliar na visibilidade de processos e a gestão operacional. Conte com a tecnologia para aprimorar processos internos e acompanhar o desempenho de cada etapa, agindo com rapidez para lidar com as adversidades.

Eliminar os gargalos internos é outra excelente estratégia. Dê fluidez aos processos operacionais automatizando a parte operacional e os controles internos.

6) Busque a redução das devoluções

A eficiência e a qualidade das entregas passam pela escolha correta da embalagem, acondicionamento ideal, cuidado no transporte, atenção às exigências nos casos de cargas especiais e outros aspectos.

Ao cuidar destes requisitos será possível reduzir as devoluções e aumentar o nível de satisfação do cliente. Manter bons programas de logística reversa também é essencial.

7) Calcule os riscos

Se você conhece bem sua operação, saberá quais são os pontos fracos. É neles que deve concentrar sua atenção e os esforços da equipe. Ao identificar os pontos de falha fica mais fácil corrigi-los e evitar sua recorrência.

Avalie suas práticas e rotinas, controle os processos, invista em tecnologia, automatize procedimentos, amplie a visibilidade operacional e conte com parceiros especializados para ajudar no gerenciamento dos riscos e na gestão logística.

8) Monitore a entrega em tempo real

Felizmente, você tem aliados para tudo isso. A tecnologia é uma delas e pode ser o seu “olhar atento” para aumentar o nível de acompanhamento e precisão das entregas. O ideal é garantir que a sua operação seja monitorada em tempo real.

Qualidade e pontualidade nas entregas

Sabemos que os atrasos nas entregas deixam os clientes irritados. E ninguém quer consumidores insatisfeitos.

Por isso, sua empresa deve trabalhar intensamente para que esse não seja um indicador sempre em destaque ou um assunto recorrente nas reuniões de avaliação gerencial.

A pontualidade de entrega e a qualidade do serviço podem tanto elevar a reputação da marca quanto jogar por terra anos de trabalho – se não for bem executada.

E, convenhamos, ninguém quer consumidores decepcionados e concorrentes de olho nas oportunidades.

Para manter processos logísticos controlados, lembre-se: esteja atento a todos os pontos do processo, principalmente aos erros que precisam ser corrigidos. Entenda se o maior desafio da sua empresa está no tempo ou na qualidade da entrega.

Com as dicas de hoje, temos certeza de que o percurso ficará mais fácil e os resultados, muito melhores. Na jornada, conte com parceiros especializados para tornar a sua logística de transportes mais eficiente e as suas entregas, mais pontuais.