OpenTech aprimora ferramenta de atendimento ao cliente

Joinville (SC), julho de 2014 Com uma equipe de help desk dedicada aos clientes em tempo integral, oferecendo suporte 24 horas por dia nos sete dias da semana, a OpenTech está investindo em melhorias no serviço oferecido às transportadoras com a implantação do software Zendesk. O uso da ferramenta para gerenciamento de chamados é pioneiro no setor de transporte e tem como objetivo aproximar ainda mais clientes e operadores da central de atendimento da OpenTech.

Especialista em soluções para a Gestão Logística e Gerenciamento de Risco, a OpenTech iniciou a mudança no formato de atendimento às transportadoras em maio e irá integrar 100% de seus clientes. “Agora o cliente abre seu ticket (chamado) exclusivamente via Portal. Por meio do novo sistema é possível pedir assistência e consultoria, esclarecer dúvidas, expressar sua urgência, interagir com os atendentes em um chat e também avaliar o atendimento”, explica o coordenador de Help Desk da OpenTech, Anderson Ramos, que contou com o apoio do gerente de Produtos, Emerson Tavares, na implantação da nova ferramenta.

Com o uso do Zendesk, todas as informações ficam registradas e centralizadas e o cliente pode acompanhar em tempo real o andamento de suas demandas. O objetivo da OpenTech é ser mais ágil e assertiva nas soluções e proporcionar total transparência nos processos de atendimento. Para garantir mais agilidade, por exemplo, os níveis de SLA (tempo entre a abertura do ticket e a resolução do problema) já vêm sendo monitorados e ajustados. Outra expectativa é aumentar o índice de satisfação das transportadoras, que atualmente é de 88%. A meta até o final do ano é chegar a 96%.

Além dos ganhos no relacionamento com as transportadoras, a utilização do Zendesk, aponta Anderson Ramos, trará vantagens também internamente, com o direcionamento eficaz das demandas para a área responsável, tudo via sistema. “Atualmente, 50% dos tickets são feitos através da nova ferramenta e em breve nosso help desk estará operando integralmente com este único canal de contato com o cliente”, diz Ramos.

Primeiro cliente a experimentar a novidade, a Campinense Transportes aprovou a iniciativa e está satisfeita com o resultado. “De fato, a ferramenta Zendesk funciona como grande auxílio para o acompanhamento dos chamados abertos na OpenTech. Antes era difícil realizar o acompanhamento dos chamados abertos, pois era tudo por e-mail e as solicitações acabavam se perdendo e caindo no esquecimento. Com o Zendesk, diariamente eu consulto se existe algum chamado aguardando minha resposta e analiso as solicitações que estão em aberto para saber o momento certo de cobrar a solução”, diz o gerente de TI da Campinense Transportes, Filipe Andrade.

Sobre a OpenTech (opentechgr.com.br)

A OpenTech atua no segmento de Gestão Logística e Gerenciamento de Risco em transportes, com soluções completas em Software e GR que abrangem todos os processos de movimento de mercadorias, entre eles rastreamento de veículos, monitoramento de carga, gestão corporativa da transportadora, gestão de risco, prevenção de acidentes rodoviários, controle da jornada dos motoristas, gerenciamento de fretes e estoques. Referência no mercado de logística e gestão de riscos, a OpenTech continua apostando nos atributos que garantiram saltos de crescimento e qualidade em pouco mais de uma década: profissionais experientes, alta tecnologia e excelência no atendimento.

• Mais de 800 clientes em todo o país.

• Mais de 111 mil viagens rastreadas por mês no Brasil e no Mercosul. • 46 mil veículos cadastrados • 52 mil motoristas cadastrados. • Mais de 550 colaboradores. • Cerca de 15% do faturamento investido em pesquisa e desenvolvimento de softwares.

Assessoria de imprensa OpenTech

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